Megalakult az új megyei békéltető testület

2019. december 31-ével a korábban megválasztott békéltető testületi tagok, illetve elnökök mandátuma lejárt. A testületek folyamatos működésének biztosítása érdekében – a 2019 szeptember elsejétől hatályos Fogyasztóvédelmi Törvény, illetve ITM miniszteri rendelet előírásainak megfelelően – szeptemberben valamennyi területi kamara kiírta a békéltető testületi tagi, illetve elnöki pályázatot és lefolytatta a pályázati eljárást. A nyertes pályázókkal kapcsolatos miniszteri döntés december 19-én született meg, ami jóváhagyta a Csongrád Megyei Kereskedelmi és Iparkamara vezetése által javasolt személyeket. A 20 megválasztott békéltető testületi tagból öten most kapcsolódnak a munkába. A Csongrád Megyei Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Csongrád Megyei Békéltető Testület régi-új elnöke Csongrád megyében dr. Horváth Károly, vele beszélgettünk.

– Elnök úr, akkor mi is folytassuk, rögtön vágjunk a közepébe, nézzük a számokat, milyen volt a 2019-es esztendő a békéltetés tükrében?

– A békéltető testület gyakorlott szakemberek útján látja el törvényi feladatát és nyugodtan állíthatom, hogy megnyugtató eredményességgel –, ha az országos statisztikai adatokhoz viszonyítjuk a megyei számokat, akkor a 3. helyen végeztünk 2019-ben. Ha a tavalyi év két félévi adatait összeadjuk, az 520 befejezett ügyből 40% egyezséggel, 29% ajánlással, 21% megszüntetéssel végződött. Az érdemi határozatok  aránya így 69%-os (ami 8%-os javulás az előző évihez képest). Nagyon pozitív tendencia, hogy az ajánlások körülbelül 80%-át önként teljesítik a vállalkozások.

– Milyen ügyek a leggyakoribbak, s hogyan változott ezek tárgya az utóbbi években?

– Majdnem fele-fele arányban oszlik meg a termékekkel (49%) és a szolgáltatásokkal (51%) kapcsolatos ügyek száma. A termékeknél hosszú ideje a lábbeli viszi a prímet, igaz, némileg csökkent az aránya, most 20% körüli, a másik két kimagasló termékkör a híradástechnika, valamint a háztartási és kerti gépek, eszközök 18-18%-kal (kissé növekvő mértékben), a bútor, sportszer kategória, a számítástechnikai eszközök 9%, a járművek és alkatrészek 7%-os részarányt képviselnek a panaszos ügyek között.  Az egészségmegőrző termékek, eszközök és a textil, ruhanemű már csak 3-3%-ban bukkannak fel.  Az utóbbit talán az magyarázza, hogy a kifogásolt ruhaneműket ma már többnyire különösebb vita nélkül kicserélik, vagy visszaveszik a kereskedők. A szolgáltatásoknál az ügyek 32%-a közlekedéssel kapcsolatos (ami 9%-kal magasabb a korábbi évinél), ezután a közüzemi szolgáltatások következnek 21%-kal, de némileg csökkenő tendenciával. Kissé csökkent az építőipari kivitelezéssel kapcsolatos ügyek száma, 14%-ra, és ugyanekkora arányt képviselnek a postával és távközléssel kapcsolatos panaszok.

– Feltűnően magas a közlekedéssel kapcsolatos ügyek száma, mire kell itt gondolnunk?

– A parkolásra. Elsősorban szegedi ügyeink vannak, de más nagyvárosi vagy budapesti esetekkel is foglalkozunk, amennyiben itt lakik a panaszos. Tisztában kell lenni azzal, hogy ha a parkolásra vonatkozó szabályokat valaki nem tartja be, nagyon kevés a lehetőségünk.  Persze akadnak olyan különleges helyzetek, amelyek előtt a szolgáltató is meghajlik, méltányosságot gyakorol. Büntetés esetén azt javaslom mindenkinek, hogy előbb fizesse be a bírságot, és csak utána kezdeményezze a békéltetési eljárást. Ugyanis a mulasztási bírság mértéke gyorsan pörög, és könnyen előfordulhat, hogy még méltányos engedmény esetén is többet kell a végén fizetnie, mint amekkora az eredeti bírság összege volt.  Még egy tanács, ami az autópályadíjakra is érvényes, őrizzük meg a parkolási szelvényeinket illetve az útdíj befizetéséről szóló bizonylatot is – 1 évig, ennyi az elévülési idő.

– Egyre nő az internetes vásárlások száma – itt mik a tapasztalataik?

– Nem mindenki tudja, hogy mivel egymástól távollévő felek között létrejövő szerződésről van szó, 15 napon belül elállhatunk a szerződéstől, minden további nélkül visszaküldhetjük a terméket a feladónak. Ha nem érkezik meg a pénz, és a fogyasztó hozzánk fordul panaszával, felszólítjuk a vállalkozást – tapasztalataink szerint az érintett vállalkozások 90% százaléka fizet. Ha itt van a vállalkozás székhelye vagy telephelye, kötelessége megjelenni a békéltetésen, illetve olyan személyt küldeni, aki az egyezségkötésre fel van hatalmazva; ha nem idevalósi a cég, akkor is érdemben kell válaszolnia megkeresésünkre. Ha nem ad választ, akkor jön a bírság, amit jelzésünkre a fogyasztóvédelmi hatóság ki is ró. Meg egyébként már az is egyfajta büntetés, hogy a nem együttműködő vállalkozások felkerülnek a Békéltető Testület feketelistájára, meg a pórul járt vásárlóik kommentjeit, megjegyzéseit sem teszik zsebre honlapukon, illetve a közösségi médiában.

– Bölcs kádi, békebíró, esküdtszék, sok minden jut az ember eszébe, amikor békéltetésre gondol, hogyan próbálnak igazságot tenni?

– Az egyezséget nagyban megkönnyíti, ha a vállalkozás alkalmazza a fogyasztókkal foglalkozó referensi intézményt. Ugyanis, ha van ilyen munkakörű referensük, sok esetben már az első panaszt tudja orvosolni, így az ügy el sem jut a békéltető testülethez. Jellemzően a nagyobb cégek élnek ezzel a lehetőséggel. Tervezzük is, hogy az idén összehívjuk ezeket az embereket egy közös tapasztalatcserére.

A békéltető kollégának mindkét fél érdekeire tekintettel kell lennie, és olyan megoldásokat igyekszik szorgalmazni, amilyeneket mindkét fél el tud fogadni. Azt mindenképpen hangsúlyozni kell, hogy a testület a „békéltetés” feladatát tölti be, és nem tud kötelező erejű döntést hozni – kivéve, ha létrejön a felek közötti egyezség.

Akkor vagyunk igazán bajban, ha hiányzik az empátia a felekből. Az eljáró testületi tagnak az egyeztetési tárgyalás során szükség szerint érzékeltetni kell a másik fél igazságát is. Azt szoktam mondani, hogy képzeletben ülj át kicsit a másik oldalra is. Ugyanis nem minden fekete vagy fehér. Akadályozó körülmény leginkább a kisebb vállalkozások és egyéni vállalkozók esetében tapasztalható. Amikor a békéltető testület elé kerül egy-egy fogyasztói panasz, az álláspontok gyakran megmerevednek, és dühös emberek állnak egymással szemben. Az eljáró békéltető testületi tag minden empatikus készségére szükség van, hogy mindkét vitázó felet jobb együttműködésre, megegyezésre sarkallja. A 40%-os egyezségi arány azért jól mutatja, hogy megfelelő képzettségű tagok végzik nálunk a békéltetést.

– Elnök úr, mi a véleménye a fogyasztóvédelmi kultúránkról, van-e javulás?

– Mindenképpen. A ruházati termékeket említettük – gyakori eset, hogy az a darab mégsem tetszik, kicsi, nagy, rövid, hosszú, a kereskedőnek nem lenne kötelessége, hogy visszacserélje, mégis megteszi. Fontosabb neki a megelégedett vásárló, aki jó szájízzel távozik, és máskor is nála fog vásárolni. Mi is arra szoktuk biztatni a vállalkozásokat, legyenek méltányosak, tegyenek gesztusokat. Szóval, rugalmasabbak lettek a vállalkozások, a vásárlók meg egyre tudatosabbak, élnek fogyasztói jogaikkal. Vitás ügyekben, ha nem jutnak dűlőre, maguk az üzletek vagy szolgáltatók is tájékoztatják a vásárlókat, ügyfeleiket, hová fordulhatnak. Célszerű nálunk, a Békéltető Testületnél kezdeni, ugyanis a fogyasztóvédelmi hatóság is jellemzően előbb hozzánk küldi a panaszosokat.  A számok is azt jelzik, hogy javult a fogyasztóvédelmi kultúra, az országos tendenciákhoz hasonlóan, nálunk is csökkent valamivel a panaszos ügyek száma, 550-ről 520-ra.

– Az ügyeket általában mennyi idő alatt sikerül lezárni?

– Az ügyek 80 százalékában 1 hónapon belül lezárjuk az ügyeket. komoly gyorsítást jelent, hogy tavaly szeptembertől bevezettük az elektronikus kézbesítést, ami azt jelenti, hogy a hosszadalmas postai átfutás helyett a vállalkozásoknak cégkapun keresztül tudjuk kézbesíteni a felszólítást, illetve mellékleteit, az egyéni vállalkozók esetében pedig az ügyfélkapu segítségével tudunk kommunikálni. A rendszer olyannyira bevált, hogy a mi példánkon idén januártól országosan is bevezették az elektronikus ügyintézést a békéltető testületeknél. Szerencsés, ha a panaszosnak is van ügyfélkapuja, ha nem, legalább e-mailje. Célszerű a Békéltető Testület honlapján (www.bekeltetes-csongrad.hu) elérhető panaszbejelentő lapot használni, nagyban megkönnyíti a békéltetési eljárás kezdeményezését. A honlapon egyébként számos hasznos fogyasztóvédelmi tájékoztatót találnak az érdeklődők – az oldal a kamara weboldaláról is elérhető.

– Ha már az elektronikus kézbesítés ennyire bejött, van más olyan kezdeményezésük is, amiből esetleg országos megoldás születhet?

– Nagyon szeretném, ha a jogalkotóknál sikerülne elérni, hogy a pénzügyi békéltető testülethez hasonlóan első fokú kötelező erejű döntést hozhassunk. Amit a vállalkozás természetesen megfellebezhet a bíróságon, de ekkor már ő van kényszerhelyzetben, nem a fogyasztó. Mert most egy ajánlással végződő ügyben, ha a panaszos nem hagyja annyiban, neki kell keresetet benyújtania a cég ellen. Hasonló feltételeket szeretnénk kapni, mint ami a Nemzeti Bankhoz tartozó  pénzügyi békéltetőknek megvan. Ott 1 millió forint az az értékhatár, ami alatt a testület kötelező erejű döntést hozhat. Nálunk az 500 ezer forintos értékhatárt tartom reálisnak. Ahogy szabályozásnak köszönhetően a pénzügyi békéltetésnél ugrásszerűen megnőtt a megegyezésre törekvő hajlandóság, bizonyára ez történne a mi eseteinkben is. Egy ilyen jogosítvány nyilván nagyobb felelősséggel is járna, hiszen fellebbezés esetén a döntésnek a bíróság előtt is jó eséllyel meg kell állnia. De megéri, hiszen a vállalkozásokat is arra ösztönzi, hogy inkább egyezzenek meg valamilyen módon a panaszossal.

Forrás és fotó: CSMKIK