20 éves a Csongrád Megyei Békéltető Testület

Több mint 20 éve, 1999. január 2-án kezdte meg működését a Csongrád Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Független Békéltető Testület.

A szervezet életének meghatározó személyisége Dékány László, aki alapítóként, már az indulástól részt vesz az alternatív fogyasztóvédelmi vitarendező fórumként működő testület munkájában. Korábban elnökként, 2016 óta pedig a testület tiszteletbeli elnökeként dolgozik azon, hogy a fogyasztói panaszkezelés minden korábbinál hatékonyabban menjen. Vele beszélgettünk az elmúlt több mint két évtizedről.

– Ma már nincs olyan nap, amikor ne keresnék többen is a Békéltető testületet itt a kamara szegedi irodájában. Mennyire volt ez így a kezdet kezdetén, 1999-ben?

– Elcsépelt mondás, hogy minden kezdet nehéz, de nem volt ez másként a mi esetünkben sem. Az 1997-es fogyasztóvédelmi törvény rendelkezett arról, hogy uniós mintára hazánkban is létre jöjjenek a békéltető testületek. A mi megyénkben az azt követő évben, 1998 decemberének közepén tartottuk meg az alakuló ülést. Dr. Horváth Lajos, a CSMKIK akkori titkára és Farkas Miklós, az Agrárkamara akkori jogtanácsosa alapítóként, valamint jómagam vettük ki a részünket a munkából. A Csongrád Megyei Békéltető Testület első elnöke pedig dr. Arany Jánosné nyugalmazott bíró lett, én mint elnök-helyettes segítettem a munkáját, elnök-asszony 2005-ös haláláig, ami után én vettem át az ő tisztségét. Az alapítás után a legnehezebb feladat az volt, hogy megismertessük a fogyasztókkal a munkánkat. Ez azt jelentette, hogy a helyi rádiókon, televíziókon, újságokon keresztül, valamint szakközépiskolákban és szakmunkásképzőkben tartott órákon bemutatva a tevékenységünket először felhívjuk arra a figyelmet, hogy a fogyasztók panaszainak kezelésében mi is segíteni tudunk.

– Elég nagy kihívásnak tűnhetett ez a feladat…

– Valóban az volt. Jól szemlélteti, hogy az első évben mindössze 11 ügyet kezeltünk. Napjainkban ez a szám már jóval meghaladja az évenkénti 500-as ügyszámot. A munka tehát beérni látszik. A kezdet tehát nem volt könnyű, ezt bizonyítja az is, hogy 7-8 év után sikerült elérni egy nagyobb ügyszám robbanást: volt olyan év amikor 20-30, sőt 100 százalékkal nőtt az általunk kezelt ügyek száma. Természetesen ehhez, valamint az ügyek sokszínűségéhez is alkalmazkodva folyamatosan bővült a testületben dolgozó szakemberek száma, így jelenleg 24-en segítik ezt a munkát. Többségük jogász, és mellettük olyan felsőfokú képesítéssel rendelkező szakember is van nálunk, aki egy adott terület elismert képviselője, és speciális kérdésekben tudja segíteni ezt a mediációs, közvetítő és vitarendező folyamatot.

– Mennyire voltak akkoriban tisztában a fogyasztók a lehetőségeikkel, a vállalkozások a kötelezettségeikkel?

– Az első 10 évben igen csekélyek voltak mind a fogyasztók, mind a vállalkozások ismeretei. Ebből következik, hogy a panaszkezelés eléggé gyerekcipőben járt. Azóta viszont a fogyasztók sokkal tudatosabbak, de jelentősen javult a vállalkozások panaszkezelési morálja is. Utóbbiban sokat segített a jogszabályok változása, elég csak azt említeni, hogy minden megyében működő, székhellyel, telephellyel vagy fiókteleppel rendelkező vállalkozásnak meg kell jelennie az adott ügyben történő meghallgatáson. Amelyik cég pedig nem rendelkezik a fentiek közül egyikkel sem, egyességi ajánlatot tartalmazó az válasziratot köteles a testületnek küldeni. Ha ezeket nem teszik meg, akkor a fogyasztóvédelmi hatóság bírságot szab ki rájuk.

– Sokan nem tudják, de a békéltetés nem csak a magánszemélyek érdekeit szolgálja. Hogyan segítik a vállalkozásokat?

– Szintén jogszabályi változás teszi lehetővé, hogy a mikro-, kis- és középvállalkozások is fordulhassanak hozzánk olyan panaszokkal, amely nem a gazdálkodási tevékenységükkel függ össze. Például, ha egy fodrász az üzletébe vállalkozóként vásárol egy hűtőt, hogy a nagy melegben vizet vagy üdítőt tudjon adni vendégeinek, és az meghibásodik, de panaszát az eladó nem megfelelően kezeli, akkor szintén segíthetjük őket. Emellett nagyon fontos a tanácsadó, ha úgy tetszik ügyféledukációs tevékenységünk is: amikor megkeres bennünket egy a vállalkozó, akkor vállalkozására szabottan elmondjuk neki, hogyan kell eljárnia panaszkezeléskor, és milyen kötelezettségei vannak a vásárlók, ügyfelek felé. Sőt abban is tudunk segíteni, miként előzheti meg, hogy a valaki rossz szájízzel távozzon tőle.

– Ma minden korábbinál nagyobb a verseny a szolgáltatók és értékesítéssel foglalkozó cégek között. A gördülékeny panaszkezelés lehet versenyelőny is akár?

– Természetesen! Ráadásul ma, amikor a vásárlók felé történő kommunikáció és az ügyfelek véleménynyilvánítása szinte azonnali az online térben kiemelten fontos, hogy a vitás kérdéseket megelőzzék. A vállalkozásoknak van lehetőségük arra, hogy általános alávetési nyilatkozatot tegyenek felénk, ami azt jelenti, hogy ha egy panaszos ügy befut a Csongrád Megyei Békéltető Testülethez, akkor vállalja, hogy az általunk hozott határozat tartalmát kötelezően végrehajtja. Ha ezt valaki ma vállalja, és megfelelően kommunikálja, akkor előnyt szerezhet versenytársaival szemben. Sőt, ha erre vállalkoznak, akkor eleve azt mondják magukról, hogy ügyfélbarát és szakmai alapokon nyugvó döntésekkel kezeli a fogyasztói megkereséseket. A megyében sajnos még elég elenyésző számban tettek ilyen nyilatkozatot.

– Ön több mint 20 éve dolgozik a békéltetésben. 20 az gombócból is sok, szokták mondani. Mi kell ahhoz, hogy valaki ennyi időn keresztül, ugyanannyi energiával tudja végezni ezt a munkát?

– Azt hiszem talán a segíteni akarás az, ami miatt belefogtam, és még ma is mozgat. A munkánk során nem csak ügyekkel találkozunk, hanem emberi sorsokkal is. Sokaknak a cipőkkel és más termékekkel kapcsolatos panaszok jutnak először eszükbe a békéltetésről, pedig sok esetben nagy értékű autókkal, ingatlanokkal, lakásfelújítással kapcsolatos károk és panaszok állnak egy-egy megkeresés középpontjában. Nem nehéz elképzelni, hogy értékhatár nélkül, egy-egy panasz esetében valaki nem csak anyagilag, hanem emberi mivoltában, vagy lelkileg is sérülhet. Ilyenkor viszont már nem csak panaszkezelésről van szó, sok esetben pszichológussá alakulunk. Hiába, azért empátiát és óriási türelmet is igényel ez a munka. Főleg, hogy – félreértés ne essék – valakit nem csak akkor érhet lelki sérelem, ha egy drága termék, vagy szolgáltatás esetében kezelik méltánytalanul panaszait, észrevételeit.

– Két évtized alatt 11-ről több mint 560-ra nőtt az éves ügyszámuk, ez óriási növekedés, de hogyan fejlődhetne tovább ez az alternatív vitarendezési fórum?

– Napjainkban az ügyek több mint harmada végződik egyezséggel. Ezekben az esetekben mindkét fél elégedetten állhat fel az asztaltól. Sok esetben viszont ajánlással zárul a békéltetés, ez nem kötelező érvényű. A testületünk mindig élen járt abban, hogy javaslatokat tegyen az illetékes minisztériumnak olyan jogszabályok megalkotására, melyek hatékonyabbá tehetik a békéltetést. Dr. Horváth Károly, a megyei testület elnöke most is szívügyeként kezeli ezt a kérdést. Ő most azt szeretné elérni, hogy bevezessenek egy olyan, alacsonyabb, 100-200 ezer forintos értékhatárt, amelyet ha nem halad meg a panaszos által vásárolt termék vagy szolgáltatás értéke, akkor a békéltető testület kötelező érvényű határozatot hozhasson. Ezzel talán még hatékonyabbá válhatna a munkánk, illetve a vállalkozások is inkábba megelőzésre, a hatékony vitarendezésre helyeznék a hangsúlyt.

Forrás: CSMKIK